Сервис
Правила обслуживания гостей
1. Встреча гостя и посадка
Если хостес на месте — она встречает, провожает за стол, передаёт официанту.
Если хостес отошла (официант подменяет):
- Улыбка, приветствие. Спросить: «Желаете пообедать/поужинать у нас? Бронировали или не бронировали столик?»
- Предложить снять и повесить верхнюю одежду.
- Проводить к столику, отмеченному по бронированию в приложении Presto Waiter.
- Передать меню: «Меню для вас, я подойду через пару минут».
Как отвечать на телефонный звонок (если хостес нет):
«Добрый день! Ресторан Острова, я [имя, должность — хостес или заменяющая]. Я вас слушаю».
Как записать бронь (в Presto Waiter):
Зайти в Presto Waiter → раздел «Бронь» → нажать «+».
Обязательно спросить: имя и фамилия, время брони, количество гостей (отметить рядом с номером телефона, значок человечка), номер телефона.
Дополнительно (если есть время): уточнить повод (день рождения, свидание) и до какого времени гости планируют сидеть — внести в комментарии.
Если дама пришла с сумкой — предложите подставку для сумочек (подвесной крючок на стол). Это мелочь, которая создаёт впечатление заботы.
«Вам комфортно здесь? Может, предложить другой столик?»
2. Приём заказа
Как работает в «Островах»:
- Хостес садит гостей, спрашивает: «Через сколько минут будете готовы сделать заказ?» (обычно 5–10 минут).
- Хостес пишет в общий чат: «Столик П3» (Палуба, столик №3), «К5» (Каюты), «Б2» (Банкетный зал).
- Официанты лайкают пост — кто первый лайкнул, тот забрал столик.
- Официант подходит в указанное время, представляется: «Меня зовут [имя], я буду вашим официантом».
Обозначения залов:
| Зал | Обозначение | Пример |
|---|
| Палуба | П | П3, П7 |
| Каюты | К | К2, К5 |
| Банкетный зал | Б | Б1, Б4 |
Как принимать заказ:
- Спросить про напитки сначала.
- Принимать заказ по курсам (холодные → салаты → супы → горячее → десерты).
- Повторить заказ для подтверждения.
- Уточнить прожарку стейков, соусы, аллергии, раздельный/общий счёт.
Нельзя: записывать заказ на салфетке, перебивать гостя, спрашивать «Ну что выбрали?» (лучше «Вы готовы сделать заказ?»).
3. Курсы подачи и сервировка
Последовательность подачи блюд:
| Курс | Что подаём |
|---|
| 1 | Напитки (приносятся с бара, бокалы не ставятся заранее) |
| 2 | Холодные закуски |
| 3 | Салаты |
| 4 | Супы |
| 5 | Горячие блюда |
| 6 | Десерты |
| 7 | Чай / кофе |
Сервировка в «Островах»:
- Подстановочная тарелка — только при банкете.
- Приборы — в деревянной корзиночке на тканевой салфетке, в одной куче, но под каждое блюдо из заказа.
- Бокалы — не ставятся заранее, приносятся с напитками с бара.
Перед подачей блюда убедиться, что у гостя есть нужные приборы (достать из корзиночки и разложить, если гость не сделал сам). После каждого курса убирать использованную посуду.
4. Помощь с выбором блюда
Вопросы-подсказки:
- «Вы любите рыбу или мясо?»
- «Хотите что-то лёгкое или сытное?»
- «Острое или не острое?»
Предложить топ-5 популярных блюд: устрицы, морские ежи, хрустящий картофель с лососем, салат с морепродуктами, Наполеон.
Предложить премиум: Ролл Фиш Роял, камчатский краб, стейк Рибай.
Знать сочетаемость с вином:
- Белое сухое → устрицы, рыба, морепродукты
- Красное сухое → стейки, мясо
- Полусладкое → салаты, десерты
«Из горячего советую стейк Рибай — мраморный, очень сочный. Или медальоны с ягодным соусом — нежное филе. Что вам ближе?»
5. Обслуживание во время еды
- Проверить через 2–3 минуты после подачи: «Всё в порядке?»
- Напитки не доливать без спроса. Спросить: «Вам повторить напитки?»
- Убирать пустую посуду сразу.
- Правило «пустых рук»: уходя со стола, забирать лишнюю посуду, мусор, салфетки.
- Не мешать разговору — ждать паузы.
6. Конфликтные ситуации
1 Выслушать гостя, не перебивая — «Я вас внимательно слушаю»
2 Извиниться без оправданий — «Извините за неудобство»
3 Предложить решение — «Давайте я заменю блюдо или удалим его из чека? Как вам будет удобнее?»
4 Поблагодарить за обратную связь — «Спасибо, что сказали»
Комплимент (чай/кофе за счёт заведения) — только если гость прождал заказ больше 30 минут.
Типичные ситуации:
| Ситуация | Действие |
|---|
| Долго ждали (30+ мин) | Извиниться, предложить комплимент (чай/кофе) |
| Блюдо невкусное | Спросить: «Заменим или уберём из чека?» |
| Перепутали заказ | Быстро заменить, извиниться |
7. Расчёт гостя и прощание
- Не торопите гостя. В обычной ситуации ждите, пока гость сам попросит счёт.
- Когда можно предложить расчёт: если гость уже доел, ищет взглядом официанта, смотрит на часы, особенно при полной посадке — вежливо спросить: «Могу ли я принести вам счёт?» или «Вы готовы, чтобы я подготовил счёт?»
- Когда гость попросил счёт (или вы предложили в тактичной форме) — уточнить: «Счёт общий или раздельный?»
- Принести счёт в папке (не мятой, чистой) или показать QR-код.
- Принять оплату (наличные, карта, QR).
- Поблагодарить: «Спасибо, что выбрали нас! Будем рады видеть вас снова».
«Спасибо за визит! До свидания, приходите ещё».
8. СТОП-лист официанта
| Что нельзя | Почему |
|---|
| Обсуждать чаевые с гостями | Непрофессионально |
| Есть или пить в зале | Некультурно, видно гостям |
| Сидеть на гостевых местах | Создаёт плохое впечатление |
| Игнорировать гостя | Даже если занят — сказать «я сейчас» |
| Спорить с гостем | Всегда проигрываешь |
| Обсуждать коллег или гостей при других гостях | Непрофессионально |
9. Фразы, которые работают
«Вы готовы сделать заказ или нужно ещё время?»
«Очень советую попробовать наш стейк Рибай — гости хвалят»
«Как вам блюдо? Всё нравится?»
«Желаете что-то на десерт? У нас отличный Наполеон»
«К десерту отлично подойдёт капучино или чай»
«Спасибо за визит! Приходите ещё»
10. Поддержание порядка в зале
Официант обязан без напоминания:
| Что делать | Когда / как часто |
|---|
| Как гость ушёл — сразу убрать стол | Протереть, убрать посуду, мусор |
| Поставить чистые водники (бокалы под воду) | На каждый новый стол, наполированные, без разводов |
| Проверить сидения на чистоту | После каждого гостя (крошки, пятна, волосы) |
| Взбить подушки на диване | После ухода гостя, чтобы сиденье выглядело опрятно |
| Салфетки | На каждом столе должны быть чистые, заправленные |
| Стейшены | Прибраны: салфетки, специи, чековая лента в наличии, без мусора |
Гость садится за чистый, подготовленный стол — это создаёт первое впечатление. Нельзя заставлять гостя ждать, пока уберут предыдущих. Официант — хозяин своего зала.