Обучение официантов

Твоя главная задача — забота о госте.
Мы здесь, чтобы каждый чувствовал тепло, внимание и безупречный сервис.
Сделай так, чтобы гость ушёл довольным и захотел вернуться именно к тебе.

Начало смены

Пыль и чистота

Розетки, выступы, поверхности — без пыли. Проветрить зал.

ФОТО: чистый зал

Меню и мебель

Страницы ровно, меню чистые. Столы не шатаются, стоят ровно.

ФОТО: меню / столы

Подушки и аксессуары

Подушки чистые, взбитые. Менажница, водники — чистота.

ФОТО: подушки / водники

Посуда и техника

Стеллаж пустой, посуда по цехам.

ФОТО: стеллаж

Полировка в течение смены

Посуда на выдаче — без разводов. Полировать по ходу смены.

ФОТО: полировка

Обслуживание гостя

Представься и уточни по счёту

Совместный или раздельный

ФОТО: приветствие

Курсы подачи — строго

Напитки → закуски → салаты → горячее → десерты. Не смешивать курсы.

ФОТО: последовательность

Визуальное состояние блюда

Чисто, аккуратно, стандарт подачи

ФОТО: блюдо крупно

Подача с открытой руки

Назвать блюдо, правая рука

ФОТО: подача блюда

Правило пустых рук

Уходя со стола, забирай посуду и мусор, даже если это не твой стол.

ФОТО: уборка посуды

Расчёт и впечатление

QR на чеке, наличные, карта.

Как спросить о впечатлении:
• «Вам всё понравилось?»
• «Как вам блюдо?»
• «Всё было вкусно? Рады стараться!»

ФОТО: расчёт гостя

Правила сервиса

Конфликтные ситуации

1. Выслушай гостя, не перебивая.
2. Извинись вежливо (без оправданий).
3. Предложи решение: спроси, как помочь, или позови менеджера.
4. Поблагодари за обратную связь.

ФОТО: работа с гостем

Ротация блюд

Если на выдаче стоят два одинаковых блюда, забирай то, которое приготовлено раньше. Это сохраняет свежесть.

ФОТО: выдача блюд

Работа с кухней

Знать меню

Не спрашивать у поваров то, что написано в меню или в терминале.

ФОТО: изучение меню

Комментарии к заказу

Пожелания гостя добавлять в Presto, не передавать на словах.

ФОТО: комментарий

Забирать свои блюда

Не допускать путаницы на выдаче.

ФОТО: выдача блюд

Стоп-лист

Проверять в системе. Если программа подвисла — уточнить у администратора или шефа.

ФОТО: стоп-лист

Хлеб нарезать заранее

Иметь готовый запас на выдаче.

ФОТО: хлеб

Время приготовления

Предупреждать гостя, если блюдо требует времени.

ФОТО: тайминг

СТОП

Не собираться всем у бара / стейшена

Не есть и не пить в зале

Не игнорировать гостя

Не сидеть на местах для гостей

Не прятаться в раздевалке / подсобке

Не сидеть без дела — есть работа

Фразы, которые работают

🍷 «Вам повторить напиток?»

🍰 «Желаете что-то на десерт?»

🍸 «К десерту отлично подойдет этот коктейль»

Внешний вид персонала

Одежда

Чистая, отглаженная, нитки не торчат, нет ворса и шерсти.

ФОТО: форма

Волосы

Чистые, без ярких окрасов. У девочек — зачесаны назад, длинные в косичку, короткие в хвост.

ФОТО: причёска

Макияж

Не яркий, помада естественного цвета, не красная.

ФОТО: макияж

Маникюр

Длина не более 0,5 см, цвет не яркий, без наклеек и посторонних предметов.

ФОТО: руки

Фартук

Чистый, отглаженный. Нарзанник в кармане, исправен.

ФОТО: фартук

Ручка, блокнот, бейдж

Ручка пишет, паста есть. Блокнот в кармане. Бейдж ровно, имя напечатано.

ФОТО: бейдж / блокнот

Что где находится

Стейшен вид сверху

ФОТО: стейшен сверху

Стейшен внутри

ФОТО: стейшен внутри

Терминал Presto Waiter

ФОТО: терминал Presto

Засервированный стол

ФОТО: засервированный стол

Станции: хост и бар

Хост (входная группа)

• Бронирования: как вести запись, что спрашивать у гостя
• Встреча гостя: приветствие, проводы за стол, передача официанту
• Распределение столов: как забирать стол в Presto
• Если хостес отошла: встретить гостя, ответить на звонок, записать бронь

ФОТО: станция хоста

Бар

• Как бармен получает заказы: курсы, комментарии, очередность
• Правильная пробивка напитков: не смешивать курсы, добавлять комментарии
• Получение напитков: забирать готовое, проверять внешний вид
• Комплименты и замена: как пробить комплимент, оформить замену
• Если бармена нет: налить воду, сок, подать готовый кофе/чай

ФОТО: станция бара

Конец смены

Убрать столы и сиденья

Волосы, мусор, крошки

ФОТО: убранный стол

Взбить подушки

Диваны, чехлы поправить

ФОТО: взбитая подушка

Проверить под столешницами

Нет жевательной резинки

ФОТО: проверка стола

Полировка посуды и приборов

Убрать на стейшены

ФОТО: натертые приборы

Подготовить стейшены

Салфетки, специи, чековая лента

ФОТО: готовый стейшен

План стажировки: 21 день

Этап 1 · Дни 1–3

Обучает: администратор/наставник Принимает: менеджер

Внешний вид (одежда, волосы, бейдж, ручка-блокнот)
Начало смены — 5 пунктов (чистота, меню, подушки, стеллаж, полировка)
Блок «СТОП» — 6 запретов наизусть

✅ После сдачи: допуск к самостоятельной работе за 1–2 столами

Этап 2 · Дни 4–6

Обучает: администратор/наставник Принимает: менеджер

6 шагов обслуживания гостя (последовательность)
Правило пустых рук + ротация блюд
Курсы подачи (5 курсов в правильном порядке)

✅ После сдачи: работа за 2–3 столами, базовая ставка

Этап 3 · Дни 7–9

Обучает: администратор/наставник Принимает: менеджер

Скрипты: как спросить о впечатлении (3 фразы)
Скрипты продаж (3 фразы)
Работа с кухней: меню, комментарии, стоп-лист, хлеб, тайминг

✅ После сдачи: полная загрузка столами, оформление в штат

Этап 4 · Дни 10–12

Обучает: действующий хостес Принимает: менеджер

Бронирования: как вести запись, что спрашивать
Встреча гостя: приветствие, проводы за стол, передача официанту
Распределение столов, Presto для хоста
Если хостес отошла: встретить гостя, ответить на звонок

✅ После сдачи: готовность подменить хостес в кратковременных ситуациях

Этап 5 · Дни 13–15

Обучает: действующий бармен Принимает: менеджер

Как бармен получает заказы (курсы, комментарии)
Правильная пробивка напитков в Presto
Получение напитков: проверка, подача
Комплименты и замена: как пробить, оформить
Если бармена нет: налить воду, сок, подать готовое

✅ После сдачи: готовность помочь бару в простых задачах

Этап 6 · Дни 16–18

Обучает: администратор Принимает: менеджер

Отработка в зале с подменой: 2 часа помогает хостес, 2 часа помогает бару
Работа в команде: помощь коллегам, уборка столов
Самостоятельное обслуживание 3 столов подряд

✅ После сдачи: готовность к полной нагрузке и подмене станций

Этап 7 · Дни 19–21

Обучает: менеджер + шеф-повар Принимает: менеджер

Итоговый опрос по всем блокам
Конфликтный кейс (4 шага) — разбор ситуации
Самостоятельное обслуживание 2 столов подряд (наблюдение)

✅ После сдачи: полный допуск, трудовой договор, бонус за стажировку